Vi har kommet inn i en periode der CRM (customer relationship management, det vil si kundeforholdshåndtering) brukes i stor skala for å skape stadig mer sofistikerte modeller for samspillet mellom bedrift og kunder. Med CRM kan man bruke store mengder data fra ulike kanaler til å analysere kundenes atferd og behov. Spørsmålene vi skal prøve å svare på i denne artikkelen er derfor hva er egentlig crm, og hvilken rolle kan egentlig TV-mediet spille som markedsføringskanal når det i dag finnes så mange andre måter å kommunisere med kundene på?
Hva er CRM?
CRM er en prosess som bedriften benytter seg av for å håndtere forholdet til kundene. Dette høres kanskje ut som noe forretningsfolk og forhandlere har drevet med i uminnelige tider, men det som spesifikt kjennetegner CRM er bruken av dataverktøy til å samle inn og analysere store mengder data.
Ved hjelp av CRM kan man sammenstille data fra mange ulike kanaler, som for eksempel bedriftens kundetelefon og e-post, eventuelt live chat, nettsider og sosiale media som Facebook og Instagram. Dette gjør det mulig å bli bedre kjent med kundene og deres behov og ønsker, og gjøre markedsføringen mer målrettet.
TV og markedsføring
Det er tegn som tyder på at de nye formene for markedsføring har gjort TV og andre tradisjonelle medier som radio noe mindre relevant for bedrifter og kunder. For eksempel viser tall fra 2019 at TV og radio mistet 200 millioner kroner i reklameinntekter det året. Det samme har lenge vært tilfelle for avisene, som lenge har vært nærmest i krisetilstand på grunn av sviktende annonsegrunnlag.
TV opplever altså nå noe av det samme som avisene lenge har slitt med. Mange som ønsker å annonsere, beveger seg mot å investere i andre kanaler, som særlig Google og Facebook. Samtidig har TV-kanalene ofte greid å kompensere for dette bortfallet ved å ta inn stadig større summer som de tjener på premiuminnhold. Et eksempel på dette er TV2 og deres dyre fotballpakker som stadig sjokkerer fotballfansen. Færre og færre nordmenn ser ellers på “vanlig”, lineær TV og søker seg mot premiuminnhold som toppfilmer, store sportsbegivenheter, og ikke minst strømmetjenester. En del av denne utviklingen er at seerne samtidig betaler seg bort fra annonseinnhold, som mange ikke ønsker å se mens de ser på film, serier eller sport.
CRM som alternativ
Med alle disse utviklingstrekkene i teknologi, kommunikasjon og kundeatferd vil det gjerne være slik at muligheten for å nå kundene gjennom TV-mediet blir noe redusert. Man kan rett og slett si at denne kanalen blir mindre effektiv, både fordi det er færre seere og fordi TV-reklame ofte ender opp med å være mindre målrettet enn det man kan få til med moderne CRM metoder.
De som leverer CRM-løsninger møter stadig høyere krav om sofistikerte og integrerte systemer for å få oversikt over kunder og potensielle kunder. Men næringen har så langt levd opp til forventingene, og greier svært ofte å ta bedriftenes kundehåndtering til et nytt nivå.
